Asiakaspalvelu ja myyntityö
Myyjänä Jyskissä
Asiakkaan kontaktointi
Asiakasta tulee tervehtiä heti, kun hän on saapunut myymälään. Sanomme "Hei! Tervetuloa Jyskiin!" iloisesti ja hymyssä suin. Jos myyjä on vapaana, eikä hänellä ole asiakasta palveltavana, tulee hänen lähestyä asiakasta ja kysyä: "Miten voin auttaa sinua?" tai "Miten voin olla avuksi?". Meitä neuvottiin, että "Voinko auttaa sinua?" on huono kysymys, koska asiakas voi vastata suoraan "Ei, en tarvitse apua.". Näin hän pääsee eroon myyjästä ja ostopäätös jää epävarmaksi. Jos asiakas kuitenkin kertoo, ettei hän tarvitse apua, muistutan häntä aina seuraavalla lauseella: "Tule rohkeasti kysymään, jos sinulla on kysymyksiä myöhemmin.".
Jos asiakas ilmaisee tarvitsevansa apua tai neuvoja, on aika kysyä jatkokysymyksiä ja kartoittaa hänen tarpeitaan. Kuuntelen asiakasta ja kysyn tarkentavia kysymyksiä, jotta voin ohjata hänet oikeanlaisen tuotteen luo. On tärkeää tietää, tuleeko tuote ostajalle itselleen vai onko hän ostamassa sitä jollekin muulle. On myös olennaista kysyä kuinka usein tuote tulee olemaan käytössä, jotta osaan tarjota tuotetta oikeasta laatusarjasta ja ottaa asiakkaan budjetin huomioon. Sillä välin, kun asiakas katselee tuotteita, on myyjällä hyvää aikaa keksiä mahdollisia lisämyyntituotteita, joita voi tarjota asiakkaalle ostettavaksi yhdessä päätuotteen kanssa. Näin lisäämme myyntiä ja saamme enemmän tuotteita per asiakas/kuitti. Kun asiakas on valinnut haluamansa tuotteen, kysyn häneltä: "Haluatko katsella vielä muuta vai mennäänkö kassalle?" Päätöksen tehnyt asiakas ei yleensä muuta mieltään, joten ostotilanne on hyvä saada päätökseen niin pian, kuin mahdollista. Yleensä tarjoudun viemään tuotteen kassalle valmiiksi odottamaan asiakasta.
Yritän tehdä asiakkaan ostokokemuksesta mahdollisimman miellyttävän, jotta hän haluaa jatkossakin tehdä ostoksia myymälässämme ja hän tietää saavansa ammattimaista palvelua. Uutuutena myymälöihin on tullut Asiakaspalaute-tabletti, jossa asiakas saa täyttää lomakkeen tai antaa vapaamuotoista palautetta. Pyydämme jatkuvasti asiakkaita antamaan rakentavaa ja rehellistä palautetta, jotta opimme virheistämme. Kun ostotilanne on saatu päätökseen, kiitämme asiakasta seuraavalla tavalla: "Kiitos ja tervetuloa uudestaan! Hyvää päivänjatkoa!".
Kielitaitoisuus on erittäin olennaista asiakaspalvelijan työssä. Itse pyrin palvelemaan asiakasta hänen äidinkielellään tai yhteisellä kielellä, jota molemmat ymmärrämme. Karjaa on kaksikielinen kaupunki ja suurinosa asiakkaista puhuukin ruotsia, joten ruotsinkielen hallitseminen on melkein pakollista täällä. Itse opin kieliä helposti ja puhun suomea, ruotsia ja englantia sujuvasti. Ammattisanaston osaaminen ja sen käyttäminen oikein on suurin haaste vieraalla kielellä. Asiakkaalta voi aina kysyä, jos asian voi selittää hänelle toisella kielellä.
 |
| Myyntitilanne myymälän patjastudiolla |
Myynnin edistäminen
Joka viikkoisen kuorman purku on iso osa myyjän työtä. Purku tulee hoitaa mahdollisimman ripeästi, mutta järjestelmällisesti. Kuorma puretaan kärryihin, jotka viedään myymälään tyhjennettäviksi hyllyihin. Hyllytystä tehdään päivittäin, kun on ylimääräistä aikaa. Itse teen ostopäätöksen sen perusteella, miltä hylly näyttää ja onko se siisti. Hyllyjen on siis oltava täynnä ja niitä on siistittävä ennen myymälän avaamista ja pitkin päivää. Hyllytys tai "etuveto" on itselleni tuttua jo ensimmäiseltä työssäoppimisjaksoltani yläasteella.
Jyskillä on tarkat ohjeet esillelaittojen rakentamista varten. Työntekijät eivät saa itse valita esillelaitoissa käytettäviä tuotteita ja ohjeita on noudatettava tarkasti. Karjaan myymälässä esillelaittoja rakensi pääasiassa myymäläpäällikkö, mutta välillä myös toiset vakituiset työntekijät. Itse en ikinä päässyt rakentamaan esillelaittoja, toimin pääasiassa myyjänä kassalla.
Jyskissä käytetään kaikenlaisia työvälineitä ja laitteita, joista suurinosa oli itselleni ennestään tuttuja. Erilaiset tikkaat, nosturit ja rakennusvälineet ovat tulleet tutuksi vuosien varrella, joka osoittautui positiiviseksi asiaksi, koska minun ei tarvinnut opetella käyttämään niitä. Laitteita täytyy kuitenkin käyttää turvallisesti ja oikealla tavalla, jotta voidaan välttää turhia tapaturmia. Myymälässä työskennellessä täytyy pysyä erityisen valppaana, koska asiakkaat eivät välttämättä ymmärrä väistää kulman takana olevaa konetta.
Parhaan ja ammattimaisimman vaikutuksen teet, kun tunnet tuotevalikoiman ja osaat kertoa siitä asiakkaalle. Jyskissä perehdytysohjelma on pitkä ja laaja. Luin paljon tuotteista ja tein testejä, jotta opin tuntemaan valikoiman. Uskon pystyväni kertomaan jotain myymälän jokaisesta tuotteesta, jos asiakas minulta niistä kysyisi. Ylläpidin tuotetuntemustani tekemällä samoja testejä uudelleen, jos minua epäilytti etten muistanut jotain faktaa tietystä tuotteesta. Minulle kerrottiin alusta lähtien, että myyjän ei ole tarkoitus muistaa jokaista tuotetta ja sen olinpaikkaa ulkoa. Työpuhelimesta ja kassan tietokoneista pystyy aina tarkistamaan tietyn tuotteen hinnan ja sen sijainnin. Jotkut asiakkaat olettavat myyjän muistavan kaiken, mutta heille voi kertoa rehellisesti, että asia täytyy käydä tarkistamassa.
Meitä kehotettiin aina vahvistamaan hankalammat asiat kokeneemman työntekijän kanssa. Näin vältymme virheiltä ja pidämme asiakkaat tyytyväisinä. Sain vastuuta päätöksenteossa, joka tuntui hienolta. Minusta tuntui siltä, että esimieheni ja muut työntekijät luottivat minuun ja siihen, että osaisin tehdä oikeanlaisia valintoja ja päätöksiä. Suurien päätösten kohdalla meidän täytyi kuitenkin kysyä vanhemman työntekijän mielipidettä ennen päätöksentekoa. Alennusten antaminen ja myynnin suorittaminen tapahtui pitkälti omalla tyylillä.
 |
Ostotilanne kassalla asiakkaan kanssa |
 |
Työntekijät siistimässä patjastudiota
|
Opiskelija työyhteisön jäsenenä
Ennen työni aloittamista, etsin tietoa yrityksestä ja sen taustasta silloista blogipostausta varten. Sain tietää lisää muilta työntekijöiltä ja heidän kokemuksistaan sekä yleisistä käytännöistä laajasta ohjekirjasta. Jyskillä on tarkat arvot ja niiden mukaan kuuluu toimia jokapäiväisessä työelämässä. Suurin velvollisuus on tehdä kaikkensa, jotta asiakas on tyytyväinen. Heti ensimmäisessä asiakaspalvelu harjoittelussa opetettiin, että asiakas on aina oikeassa.
Motivoitunut työntekijä saa aikaan parhaan tuloksen. Sen huomasi tällä työpaikalla. Meillä oli työntekijöiden kesken pieniä kilpailuja siitä, kuka möisi eniten tiettyä tuotetta, kuten esimerkiksi kuukauden tarjoustuotetta. Motivoituneena olin tehokkaampi myyjä, jolla riitti energiaa kaikille asiakkaille. Yritin siis kerätä motivaatiota mistä tahansa. Välillä se tuli asiakkaalta, joka sanoi: "Myy minulle teidän paras sänky.". He halusivat testata uuden työntekijän itsevarmuutta ja osaamista, joka ei haitannut minua yhtään.
Työympäristön siisteys on kaiken aa ja oo. Tärkeät asiat hukkuvat turhan tavaramäärän alle, jos kassa-alue on sotkuinen eikä taukotilassa voi hengähtää, jos ei ole tilaa istua alas. Kiireessä siivous ei ole ensimmäisenä listalla, mutta Jyskissä jokaisella oli vuorollaan oma päivittäinen siivousvuoro ja yleistä siistimistä kehotettiin tekemään aina, kun sille jäi aikaa. Kuorman purkupäivinä myymälä saattoi kerääntyä ylimääräisestä pakkausmateriaalista ja kärryistä kulmissa, mutta pyrimme pitämään käytävät ja kulkutiet avoimina asiakkaille. Vanhemmilla työntekijöillä oli sanonta, jonka he opettivat meille: "Kun lähdet, ota jotain mukaasi myymälästä. Tuo jotain mukanasi, kun tulet takaisin myymälään.". Näin saimme mahdollisimman paljon tehtyä päivän aikana eikä edestakaisin kävely tuntunut turhalta.
Itselläni on huono tapa olla usein myöhässä. Se ei käy päinsä, kun puhutaan työpaikasta. Työntekijän on oltava paikalla, kun työvuoro alkaa ja mielellään vähän aikaisemminkin. Täsmälliseen työntekijään pystyy luottamaan ja hänelle uskaltaa antaa vastuuta. Työpaikan työtapojen kunnioitus on olennaista, jos haluaa säilyttää hyvän ilmapiirin työkaverien kesken. Olin tietoinen vaitiolovelvollisuudestani ja sen ylläpitämisen tärkeydestä. Työpaikan asiat eivät kuulu ulkopuolisille henkilöille. On tärkeää, että pystyn puhumaan asioista esimiehen tai muiden työntekijöiden kanssa ja ratkomaan mahdolliset ongelmat ja murheet yhdessä.
 |
Työntekijöitä yhdessä patjastudiolla
|
